Защита деловой репутации - как удалить отзыв с сайта

“Надо посмотреть отзывы в интернете” — первое, что думает ваш потенциальный клиент, решаясь на покупку товара. То, что пишут о компании в социальных сетях и блогах, на отзовиках и форумах мощно влияет на оценку окружающих. Далее — на продажи, в итоге — на прибыль.

Ругательный отзыв о фирме можно требовать удалить из интернета. Но только через суд и только при условии, что он подрывает деловую репутацию.

Что такое деловая репутация? Чуть-чуть теории, позиция Верховного суда и ссылки на законы

Деловая репутация — это мнение окружающих о компании, ее имидж в обществе. Полезность товара, вежливость персонала, адекватное соотношение цены с качеством, добросовестность руководителя привлекают клиентов. И наоборот: плохое качество, хамство продавцов, завышенные ценники, пренебрежение правами потребителей снижают продажи.

Верховный суд подчеркивал, что без положительной репутации бизнес не будет работать успешно (п. 1 Постановления Пленума ВС от 24.02.2005 № 3). Законом репутация отнесена к нематериальным благам, и фирма вправе защищать ее в суде от всякого вреда (ст. 150 ГК РФ).

Порочную информацию о компании в интернете, в том числе опубликованную анонимно, можно требовать признать ложной и удалить, потому что она вредит имиджу (пп. 4, 5, 7 ст. 152 ГК). При этом считаются одинакового губительными отзывы о фирме в целом, ее директоре, работниках, качестве продукции или услуг, фирменном товарном знаке (пп. 12, 14 Обзора практики ВС от 16.03.2016).

Какие отзывы будут поводом для обращения в суд? Рассказываем подробно и с примерами

Негативный отзыв в интернете может содержать утверждение о фактах или субъективное мнение. Утверждение проверяется на достоверность — было ли это на самом деле в упомянутое время. Мнение не поддается такой проверке: это личная оценка и она неотделима от автора.

Публично утверждать о ложных порочных фактах нельзя. Высказывать мнение можно — это гарантировано Конституцией нашей страны.

Сообщение с ложным, порочащим имидж утверждением можно требовать удалить.

Пример из судебной практики ложного утверждения, порочащего репутацию.

Строительная фирма добилась в суде, чтобы из интернет-статьи убрали сведения, что один из построенных ее силами многоквартирных домов через семь лет стал аварийным. Юристы застройщика пояснили, что дом в норме, а такое сообщение отпугивает клиентов (Дело № А27-20441/2017).

Ложность утверждения истцу не нужно доказывать, достаточно просто заявить об этом, как в нашем примере. А вот ответчику, если он будет спорить, наоборот придется принести доказательства правдивости высказывания. Но не каждого слова, а фразы в целом с ее общим смыслом.

Порочность — отрицательное влияние на репутацию — доказывать нужно, если это не очевидно. Юристы застройщика попросили суд провести лингвистическую экспертизу, которая установила, что сообщение об аварийности дома воспринимается читателями негативно.

С мнением все сложнее. Закон не защищает от чужой критики при условии ее корректного выражения. Даже когда она кажется несправедливой и в действительности плохо влияет на имидж.

Однако если мнение высказано в оскорбительной форме, нецензурно и унизительно от него можно защищаться (Определение ВС от 28.03.2018 по делу № 305-ЭС17-19225).

Пример оскорбительного мнения, которое можно требовать убрать.

Архитектор выиграла суд у блогера которая, опубликовала в соцсети комментарий о ее работе по ремонту квартиры. В отзыве блогер использовала оскорбительные сравнения — «человек-манная каша», «объясняет и говорит почти как шизофреник», обзывалась, грубо упрекала в профессиональной некомпетентности — «не предлагает альтернативных поставщиков», «не читает договор». Суд указал, что блогер вышла за пределы добросовестного выражения мнения, и привлек к ответственности за оскорбление в интернете (Дело № 33-39785/2017).

Пример мнения, изложенного в форме корректной личной оценки.

Суд отказал компании, занимающейся прокатом свадебных лимузинов, в иске об удалении целого ряда анонимных отзывов из каталога одного известного сайта. Клиенты были недовольны ценой проката, обшарпанными машинами, неприветливостью персонала и писали о разочаровании — “просто тупо все настроение упало”, “стыдно было перед гостями”, “это свинство”. Суд пояснил, что в данном случае это приемлемая субъективная оценка качества услуг, хоть и выраженная при помощи разговорно-просторечной лексики (Дело № А33-18907/2016).

Что придется доказать в суде для защиты деловой репутации в интернете

Даже если оставленный комментарий представляет из себя явное ругательное сообщение, для судебной защиты понадобиться доказать три обстоятельства:

Информация в отзыве напрямую порочит репутацию фирмы, о которой идет речь.

Порочность может заключаться в негативной оценке деловых качеств работников компании, утверждении о близящемся банкротстве бизнеса, плохом сервисе. Мы уже писали выше, что в судебной практике истцы часто пользуются лингвистической экспертизой. Ее цель — точно установить, есть ли в высказывании негативный оттенок и будет ли он восприниматься читателями отзыва плохо.

Обнародованные сведения в целом не соответствуют действительности.

Еще раз подчеркнем, что именно в целом. Каждое написанное слово не обязательно должно быть точным. Достаточно, чтобы неправда была в общем смысле и на текущий момент времени.

Истец не обязан доказывать несоответствие действительности информации из отзыва (п. 9 Постановления Пленума ВС от 24.02.2005 № 3). Автор, напротив, имеет право доказать в суде правдивость высказанного. И если автор справится, то фирме будет отказано в защите, даже если разглашенные обстоятельства действительно повлияли на деловую репутацию и принесли убытки.

Сведения распространены.

То есть отзыв опубликован в интернете — на форумах, в виде постов в соцсетях, в комментариях под постами — и к нему есть доступ пользователей.

Не считаются распространением письменные жалобы и заявления в государственные органы через официальные ведомственные сайты. Даже опубликованные в общем доступе письма в прокуратуру, Росреестр, Роспотребнадзор, администрацию, суд, мэру, губернатору, президенту считаются реализацией конституционного права граждан на обращение к власти (п. 10 Постановления Пленума ВС от 24.02.2005 № 3). Исключением считаются только случаи злоупотребления правом — когда автор желает навредить, а не защитить свои права.

С кем судиться и куда обращаться

Споры о деловой репутации в интернете ведутся с владельцем сайта и автором отзыва, когда последний известен. Если сайт является сетевым изданием — причислен к СМИ, иск надо предъявлять к его редакции или учредителю.

Важный юридический нюанс: СМИ несет ответственность за содержание сайта; отзовик, форум, социальная сеть или что-то подобное не несут в силу своей сути. Отзовики и форумы — это площадки для выражения мнений. Пишут на них не сами владельцы, а посетители. Тем не менее Верховный суд наставляет выявлять признаки СМИ у подобных ресурсов. Если они найдены — сайт несет ответственность за контент (Определение ВС от 28.03.2018 по делу № 305-ЭС17-19225).

Еще один важный и тонкий юридический нюанс: с известным (читай: не анонимным) автором и редакцией судиться нужно через исковое заявление. С неизвестным — через заявление о признании порочащих сведений не соответствующими действительности в порядке особого производства (Определение ВС от 28.03.2018 по делу № 305-ЭС17-19225).

В исковом производстве есть спор между двумя сторонами. Это значит потерпевшая фирма будет утверждать и доказывать, что о ней написали плохо, а редакция будет опровергать. В особом производстве нет спора и нет противоборствующих сторон, есть только интерес заявителя — фирмы. Утверждать и доказывать будет заявитель.

И то и другое заявление подаются в арбитражный суд, если негативный отзыв связан с коммерческой или другой экономической деятельностью фирмы. Во всех остальных случаях заявление надлежит нести в районный суд общей юрисдикции.

Как еще закон разрешает бороться с информацией для защиты деловой репутации в интернете

Организация вправе просить суд о размещении на том же сайте опровержения и (или) собственного ответа. Можно просить о публикации решения суда. Обычно такие способы защиты используют компании, которым принципиально публично возразить автору и заявить о ложности сказанного.

В решении суд устанавливает срок, в течение которого ответчик обязан опровергнуть информацию из отзыва. Если сайт пренебрежет сроком, ему и его руководству грозит административное наказание в виде штрафа от пяти до двухсот тысяч рублей (п. 1.2. ст. 17.15 КоАП РФ). Если штрафа покажется мало и ответчик по-прежнему будет игнорировать решение суда, руководство может быть подвергнуто более серьезному административному наказанию в виде ареста или обязательных работ (п. 4 ст. 17.15 КоАП РФ).

Опровержение, ответ и публикацию решения можно просить наряду с удалением отзыва.

С автора порочного утверждения можно требовать убытки — потерянные и упущенные деньги. Например, когда после разоблачительного сообщения на форуме о мошенничестве бизнес-коуча три его клиента расторгли договоры на обучение и забрали авансы. Добиться присуждения убытков сложно: нужно чтобы потеря денег — возвращенные авансы — была прямым следствием умаленной репутацией — сообщения на форуме. В прямой связи редко удается убедить непреклонных арбитражных судей, но пытаться не запрещено!

Физическое лицо имеет право требовать компенсации морального вреда. Потерпевший самостоятельно оценивает масштабы душевной боли: можно просить один символический рубль, можно миллион. По факту суд взыщет все равно немного. Компенсация морального вреда, как способ защиты, недоступен юридическим лицам в целом, их директорам и учредителям. Потому что нравственные страдания испытывает только человек, а не абстрактная организация или должность в ней.

Заявление в прокуратуру о клевете и оскорблении послужит автору уроком на будущее. Виновным считается именно автор — комментатор, конкретные люди редакции СМИ, но не владелец сайта или редакция в общем. Клевета — уголовное преступление, оскорбление — административное правонарушение. В тюрьму автора, конечно, не посадят, но штраф в несколько тысяч назначат, да и судимость сама по себе как наказание.

Алгоритм действий, если вы нашли в интернете негативную информацию о себе или фирме

Первое. Попробуйте самостоятельно оценить найденные сведения на предмет мнения и утверждения. Если читаете отзыв о невкусной еде в вашем ресторане, это повод менять повара, а не искать юриста для суда.

Второе. Обеспечьте доказательства. Для этого обратитесь к любому нотариусу: он составит протокол осмотра сайта. С помощью этого документа вы докажете в суде, что на сайте публиковалась спорная информация. Услуга нотариуса стоит от 7 тысяч рублей, но в конце судебного разбирательства эти деньги суд взыщет с ответчика.

Важно! Просто распечатанная из интернета страница не обладает признаком допустимости доказательства (ст. 60 ГРК РФ, ст. 68 АПК РФ). Объясняя просто, суд не примет незаверенную нотариально страницу. Соответственно, ваша позиция будет считаться недоказанной, суд проигран.

Третье. Обратитесь к владельцу сайта с просьбой убрать отзыв. Редакции СМИ обычно имеют опыт конфликтов по поводу недостоверной информации и знают перспективы. Владельцы сайтов тоже могут пойти навстречу. Поэтому удалить порочащие сведения, возможно, получится малой кровью.

Четвертое. Напишите исковое, приложите протокол осмотра, заплатите госпошлину в 300 рублей и идите в суд за восстановлением деловой репутации.

Юристы компании Trdat Group готовы помочь в разработке стратегии защиты деловой репутации в интернете, выборе эффективного требования к ответчику, составлении иска и обращении к нотариусу для протокола. Также нам можно доверить судебное представительство.

Срока исковой давности по делам о репутационном вреде нет, кроме исков к СМИ – требовать опровержения можно в течение года после публикации.

Добавить комментарий